Grupo de Riesgo

ÍNDICE

1. Riesgo de Baja
2. Reintegro
3. Reintegro por Fallecimiento

 

1-RIESGO DE BAJA

Objetivo

Gestionar casos en los que un estudiante manifiesta su intención de desvincularse de la Universidad o solicita documentación asociada a la baja de su legajo, garantizando una escucha activa, relevamiento completo de la situación y derivación correcta al área de Grupo de Riesgo.

¿Cuándo utilizar este libreto?

Aplicar cuando el estudiante:

• Solicita de forma explícita la baja de su legajo.
• Solicita documentación académica por cambio de universidad.
• Solicita:
  • Analítico Parcial.
  • Programas de materias.
  • Constancia de Baja de Matrícula.
  • Constancia de No Sanción.
• Indica que abandonará sus estudios por motivos académicos, económicos o personales.
• Consulta sobre traspaso de aranceles.
• Solicita la baja por disconformidad con alguna gestión, resolución o atención recibida previamente.

 

Consideraciones importantes

✅ El asesor debe

• Indagar en profundidad el motivo de la baja.
• Practicar escucha activa y empatía.
• Relevar toda la información posible para facilitar el análisis posterior.
• Analizar previamente la situación académica y administrativa del estudiante.
• Presentar herramientas de persistencia cuando correspondan.
• Informar que un especialista de Grupo de Riesgo se comunicará dentro de las próximas 72 horas hábiles al teléfono indicado por el estudiante.

❌ El asesor NO debe

• Ofrecer reintegros.
• Ofrecer anulaciones de pagos.
• Ofrecer traspasos de fondos entre alumnos.
• Garantizar excepciones arancelarias.
• Insistir en la retención cuando el estudiante mantiene firme su decisión.

 

Validaciones previas obligatorias

Antes de realizar la derivación:

Revisar

• Estado de deuda o aranceles pendientes.
• Actividad académica del estudiante.
• Fechas de pago.
• Beneficios vigentes.
• Posibles herramientas de persistencia aplicables.

⚠️Importante: si el estudiante posee deuda o aranceles pendientes de pago, no corresponde derivarlo a Grupo de Riesgo hasta regularizar la situación según la normativa vigente.

 

Guion sugerido de atención

Paso 1: Comprender el motivo

"Comprendo tu solicitud. Para poder ayudarte correctamente y registrar el caso de manera adecuada, ¿podrías contarme en detalle cuál es el motivo por el que deseas solicitar la baja?"

Profundizar mediante preguntas como:

• ¿La decisión está relacionada con cuestiones económicas, académicas o personales?
• ¿Hay algún inconveniente puntual que haya motivado esta decisión?
• ¿Desde cuándo estás atravesando esta situación?
• ¿Existe alguna condición que te ayudaría a continuar con tus estudios?

 

Paso 2: Analizar alternativas de persistencia

Según el caso, evaluar:

Garantía de Adaptación

Aplicable para estudiantes NI que:

• No tengan materias programáticas aprobadas.
• Posean más de un ticket de arancel abonado.
• No hayan superado dos años desde el ingreso.
• No hayan utilizado previamente este beneficio.

Nota de Crédito

Para estudiantes que hayan abonado aranceles y no continuarán cursando.

Informar que el monto puede utilizarse en otros trayectos académicos o conceptos habilitados según normativa.

Seguro de Continuidad

Cuando el estudiante o quien financia sus estudios haya perdido su fuente laboral y pueda acreditar la situación correspondiente.

Becas y Beneficios LaNube

Informar sobre alternativas vigentes y acompañar en la búsqueda de beneficios compatibles con su situación.

Paso 3: Si el estudiante mantiene la decisión

"Entiendo tu decisión y procederemos con la gestión correspondiente. Voy a registrar toda la información para que el equipo especializado de Grupo de Riesgo pueda analizar tu caso y contactarte."

Solicitar:

• Teléfono actualizado.
• Horario de contacto preferido.

Informar:

"El equipo especializado realizará un primer intento de contacto dentro de las próximas 72 horas hábiles. La gestión completa puede extenderse hasta 7 días hábiles."

 

Casos especiales Traspaso de aranceles

Informar:

"Para que pueda evaluarse un traspaso de aranceles, previamente el legajo debe encontrarse dado de baja."

 

Solicitud por fallecimiento

Si la baja corresponde a un estudiante fallecido:

• Verificar actividad académica.
• Tipificar como Riesgo de Baja.
• Incorporar el hashtag: #REINTEGROALUMNOFALLECIDO

 

Buenas prácticas para la descripción

La descripción debe incluir:

• Motivo principal de la baja.
• Contexto académico.
• Situación económica si aplica.
• Situación personal si aplica.
• Nivel de decisión del estudiante.
• Herramientas de persistencia ofrecidas.
• Respuesta obtenida frente a dichas alternativas.

 Mensaje de cierre sugerido

"Gracias por compartirnos tu situación. He registrado toda la información para que el equipo especializado pueda analizar tu caso. Se comunicarán al teléfono informado dentro de las próximas 72 horas hábiles para brindarte acompañamiento y gestionar la solicitud correspondiente."

 

2-REINTEGRO

Gestionar correctamente las consultas relacionadas con solicitudes de reintegro, garantizando el cumplimiento de la normativa institucional y evitando generar expectativas incorrectas sobre devoluciones, anulaciones de pagos o transferencias de fondos.

❌ El asesor NO debe

• Ofrecer reintegros como alternativa de solución.
• Ofrecer anulaciones de pagos.
• Garantizar reintegros futuros.
• Ofrecer traspasos de fondos entre alumnos.
• Informar que el reintegro será aprobado.

✅ El asesor debe

• Analizar el motivo planteado por el estudiante.
• Informar la política institucional vigente.
• Verificar si existe una gestión previa de Baja de Legajo.
• Corroborar que la derivación de Baja contenga toda la información requerida.
• Registrar el caso de manera completa para evaluación posterior.

 

Política institucional sobre reintegros

La Universidad no posee una política de reintegros como procedimiento habitual.

Las solicitudes de reintegro sólo pueden evaluarse de manera excepcional y requieren autorización previa conforme a los procesos internos establecidos.

Por este motivo, no corresponde ofrecer ni prometer reintegros ante consultas o reclamos de estudiantes.

⚠️ Importante: la Matrícula no es reintegrable.

Esto se debe a que corresponde al proceso de vinculación del estudiante con la Universidad, incluyendo:

• Creación del usuario institucional.
• Generación del legajo.
• Habilitación de accesos.
• Activación de licencias y servicios de la plataforma virtual.
• Gestión administrativa asociada al ingreso.

 

Motivos que no justifican un reintegro

No corresponde solicitar un reintegro únicamente porque el estudiante manifieste:

• "No me gusta la universidad."
• "La modalidad no era lo que esperaba."
• "Cambié de opinión."
• "Decidí estudiar en otra institución."
• Motivos que no encuadren dentro de las excepciones contempladas por los procesos internos.

En estos casos, el asesor deberá:

• Aplicar escucha activa.
• Indagar en profundidad la situación.
• Gestionar objeciones.
• Presentar herramientas de persistencia cuando corresponda.

 

Reintegros asociados a Baja de Legajo

Cuando el estudiante solicita:

• Baja de la Universidad.
• Baja de Legajo.
• Reintegro asociado a una baja.

La evaluación del posible reintegro queda exclusivamente bajo análisis de Grupo de Riesgo.

El asesor no debe emitir opinión sobre la viabilidad del reintegro ni garantizar resultados.

 

Guiones sugeridos: 

👉  Cuando el estudiante solicita un reintegro

"Comprendo tu consulta. Quiero informarte que la Universidad no contempla reintegros como una gestión habitual y estos sólo pueden evaluarse de manera excepcional, según los procesos internos vigentes. Para poder orientarte correctamente, necesito comprender en detalle tu situación."

👉  Si el estudiante solicita reintegro por baja

"En los casos vinculados con solicitudes de baja, será el equipo especializado quien analizará integralmente cada situación y determinará si corresponde alguna gestión adicional. Por ese motivo voy a registrar toda la información necesaria para su evaluación."

👉 Mensaje de cierre sugerido

"He registrado la información de tu caso para que pueda ser evaluada por el área correspondiente. En caso de corresponder alguna gestión excepcional, será analizada conforme a la normativa y los procesos internos vigentes."

 

 

3-REINTEGRO POR FALLECIMIENTO

Gestionar de manera respetuosa y adecuada las solicitudes de reintegro asociadas al fallecimiento de un alumno, asegurando la correcta derivación del caso al área de Grupo de Riesgo para su análisis y resolución.

¿Cuándo corresponde esta gestión?

Aplicar esta tipificación cuando un familiar, tutor o representante informa el fallecimiento de un alumno y solicita una gestión relacionada con reintegro o devolución de fondos.

Incluye los siguientes casos:

👉  Alumno fallecido sin actividad académica: corresponde derivar la solicitud de reintegro por fallecimiento para su análisis.

👉  Fondos disponibles en pasarela de pagos: si el alumno fallecido posee dinero remanente disponible en la pasarela de pagos, también corresponde utilizar esta misma tipificación y hashtag.

👉  Alumno fallecido con actividad académica: cuando el alumno posea actividad académica y, luego del análisis realizado por el asesor, corresponda evaluar una Nota de Crédito para su devolución, la gestión deberá derivarse obligatoriamente bajo esta misma tipificación y hashtag.

Requisito obligatorio para validar la gestión será necesario contar con el Certificado o Acta de Defunción.

Gestión del asesor (Primera Línea) ante la comunicación de un familiar o tutor:

1. Expresar condolencias: mantener una comunicación empática, respetuosa y cordial.

Ejemplo: "Lamentamos profundamente esta situación y acompañamos a la familia en este momento. Voy a tomar los datos necesarios para que el área especializada pueda asistirlos con la gestión correspondiente."

2. Solicitar los datos básicos - registrar:

• Nombre y apellido de la persona que realizará el trámite.
• Número de contacto.
• Correo electrónico.

3. Informar el proceso - comunicar que:

"El equipo especializado de Grupo de Riesgo se pondrá en contacto para indicar la documentación necesaria y los pasos a seguir para evaluar la solicitud."

4. Derivar el caso: registrar toda la información obtenida y realizar la derivación a Grupo de Riesgo.

Gestión de Grupo de Riesgo

1. Solicitud de documentación

Grupo de Riesgo contactará al familiar o tutor para solicitar la documentación disponible.

Documentación posible:

• DNI del alumno fallecido.
• DNI del beneficiario o sucesor universal.
• DNI del tutor legal (cuando el alumno sea menor de edad).
• Acta o Certificado de Defunción.
• Declaratoria de Herederos finalizada y certificada por escribano público donde conste el sucesor universal.
• Libreta de Familia.
• Datos de la cuenta bancaria para la transferencia.
• Nota firmada por el solicitante detallando:
  • Contexto de la solicitud.
  • Fecha de fallecimiento.

Importante: no es requisito excluyente presentar toda la documentación mencionada. Se deberá aportar la mayor cantidad de documentación posible para facilitar el análisis y validación del caso.

 

2. Análisis de documentación

Grupo de Riesgo:

• Revisa la documentación recibida.
• Valida la información presentada.
• Determina si la documentación resulta suficiente para continuar.
• Calcula y valida el importe susceptible de reintegro.

 

3. Solicitud de autorización

Una vez validado el caso, Grupo de Riesgo solicita la autorización correspondiente a: Matías San Martín.

 

4. Gestión del reintegro

Luego de obtener la autorización correspondiente, Grupo de Riesgo deriva el caso al Área de Cobranzas.

Cobranzas:

• Procesa la transferencia bancaria al beneficiario autorizado.
• Emite la confirmación del pago realizado.
• Informa el resultado de la gestión a Grupo de Riesgo.

 

5. Cierre del caso

Grupo de Riesgo:

• Contacta al familiar o tutor.
• Informa la resolución favorable del trámite.
• Comunica la fecha estimada de acreditación de la transferencia.